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    服務規定

    第一章 總 則

      第一條 南京圖書館作為全省文獻信息資源的保障與服務中心,在服務經濟建設與科技創新、提供知識保障與智力支持、促進信息交流與社會教育、傳播先進文化與文明成果等方面發揮著積極的作用。圖書館工作者應成為促進信息交流和傳播人類文明的使者。為樹立本館工作人員的良好形象,展示現代圖書館人的精神風貌,提高服務水平,提升服務質量,真正落實“讀者至上”的服務宗旨,特制定本規范。

    第二章 職業道德規范
        第二條 忠誠圖書館事業,嚴格遵守圖書館職業操守,愛崗敬業,樂于奉獻。
        第三條 增強服務意識,尊重所有讀者,維護讀者的合法權益,虛心聽取讀者意見,真誠熱情地為讀者提供優質的服務。
        第四條 自覺遵守社會公德,嚴格自律,用文明規范的言行,樹立圖書館人的良好形象。
        第五條 嚴格遵守本館的各項規章制度,自覺愛護館藏文獻資源及公共服務設施,增強安全防范意識。
        第六條 確立終身學習理念,加強學習和研究的自覺性,努力提高思想政治水平、文化水平和業務技能等綜合素質。
        第七條 認真履行崗位職責,樹立牢固的責任意識,對業務精益求精,善于總結經驗,積極開拓進取,不斷提高工作效率與服務質量。
        第八條 積極參與集體活動,主動參加義務勞動及公益活動,樹立大局意識、團隊精神,自覺維護集體利益和聲譽。
        第九條 同事間以誠相待,團結友愛,互相尊重,互相學習;工作中合作共事,協調一致,勇于承擔責任;堅持原則,敢于開展批評與自我批評,自覺抵制各種不良傾向。
    第三章 環境規范
        第十條 保持讀者借閱與活動場所及內部辦公室環境整潔。辦公用具擺放有序,出納臺、辦公桌、文件柜、辦公設備等干凈整齊。
        第十一條 在讀者活動場所,出納臺上除了讀者借閱的書刊、電腦及必須的辦公用品外,不得放置其他雜物。
        第十二條 保持墻面整潔。在讀者活動場所一律不得隨意貼掛值班表、畫報插頁、圖片等,需上墻的宣傳材料、規章制度等須經館部同意后統一懸掛。
        第十三條 保持讀者活動場所中的閱覽桌椅擺放整齊,以方便讀者使用;讀者離開或下班清場后,應及時將椅子歸位。
        第十四條 讀者活動場所擺放的盆栽植物,由物業管理部統一布置;各內部辦公室中擺放盆栽植物,必須經部門同意,原則上以少量、點綴為度,且須在盆底平穩放置接水盤,不得將花盆隨意吊掛在門窗上。在辦公區域內,嚴禁放養貓狗等寵物。
        第十五條 正確、安全地使用電扇、空調等季節性用品,發現問題及時按程序向后勤保障部或物業管理部報修;在非使用季節,應做好清潔、保養和收藏工作。
        第十六條 在各部門內部辦公室,辦公桌上除了文件材料、水杯、必須的辦公用具外不得放置其它物品;書柜、文件柜中的書籍、材料必須歸放整齊;私人物品一律存放在更衣柜中;下班前應將辦公桌(臺)清理干凈。
    第四章 儀表規范
        第十七條 保持儀容和藹端莊,儀表整潔大方。女員工如化妝,應淡雅大方。
        第十八條 上班時一律穿工作服,佩掛工作證。嚴禁穿背心(含吊帶裝)、拖鞋(含時裝式拖鞋)和佩戴任何夸張飾物上班。
    第五章 行為規范
        第十九條 嚴格遵守讀者活動場所開放時間,開館前做好接待讀者的準備工作;未到下班時間不得催促讀者離開。
        第二十條 在工作崗位上,應精神飽滿、精力集中,不能懶懶散散,不得把腳放在桌、椅或書架上;不得面對讀者剪指甲、打哈欠、伸懶腰;出納臺的工作人員不得背對讀者。
        第二十一條 站姿接待讀者時,身體應正面面對讀者,正視讀者;坐姿接待讀者時應抬頭正視讀者;走路時遇到讀者詢問,應停步并面對讀者,注意傾聽并回答讀者的問題。
        第二十二條 不得在上班時間進餐及吃瓜果、零食;嚴禁工作時間(含午間)飲酒;不得在館內吸煙。
        第二十三條 保持并維護讀者活動場所的安靜,不得大聲喧嘩,不得聚集閑談;保持腳步輕盈,避免噪音影響讀者。
        第二十四條 上班時間不得串崗、脫崗、干私活等。不得閱讀消遣性書刊報紙。不得利用計算機上網娛樂。不得長時間打電話、玩弄手機。不得讓親屬孩童長時間滯留,影響辦公。服務窗口的工作人員當班時,將手機調至靜音狀態。
        第二十五條 接待讀者要熱情誠懇,舉止大方;認真為讀者辦理借閱等手續;不得對讀者不理不睬,或對讀者指手劃腳、評頭論足、模仿、嘲笑。
        第二十六條 提供圖書資料、交還讀者借書證或其它證件及找零錢時,應直接遞交到讀者手中,不得往出納臺扔摔。
        第二十七條 在開架服務區上書、整架時,動作要輕,不能影響讀者,若書架間有讀者正在選書,或先避開此架,或與讀者打招呼,工作后要向讀者道謝。
        第二十八條 對需要復印資料的讀者,應先問清讀者需復印資料的頁碼、份數,在復印中要認真細致,保證復印資料的完整與清晰。若資料復印后讀者不滿意,不能將該復印件強行給讀者;收取復印費時應唱收唱付。
        第二十九條 虛心聽取讀者意見,不得與讀者爭吵,工作中出現差錯,要主動向讀者道歉;對違反館規的讀者,要說服教育,按有關規定處理,不準惡語訓斥。
        第三十條 對到館視察的上級領導和外來參觀人員,工作人員要主動起立,微笑迎送,做到彬彬有禮,不得置之不理。
    第六章 語言規范
        第三十一條 接待讀者時,應使用“請”、“您好”、“謝謝”、“沒關系”、“不客氣”、“請問”、“對不起”、“再見”等文明用語。
        第三十二條 整個服務過程中不允許議論、取笑、諷刺、挖苦、責備、埋怨讀者,不允許講臟話、粗話,工作人員之間不允許相互推卸責任。
        第三十三條 遇到不能解決或一時不能解決的問題時,必須耐心向讀者解釋并表示歉意,不允許使用“不知道”、“這不是我的事”等推諉的語言,嚴禁與讀者發生爭執。
        第三十四條 接待讀者和公務往來時提倡使用普通話。
        第三十五條 服務敬語:
            1.您好!
            2.歡迎您到南京圖書館。
            3.請您出示借閱(閱覽)證。
            4.對不起,請您先到存包處存包。
            5.請問我能為您做些什么?
            6.您有什么問題需要解決?
            7.對不起,這件事情我不太清楚,我可以找別人幫助您。
            8.對不起,您要的書已借出,您可以辦理預約手續,等書還回來時與您聯系。
            9.對不起,您要的書本館沒有,請您做好推薦書登記。
            10.您要找的書(刊)在××大類,我帶您過去。 
            11.別客氣,這是我們應該做的。
            12.我們這兒是開架借閱,您可以自己到書架上任意挑選。
            13.您還有什么不清楚的地方嗎?
            14.請您先上機檢索書目。
            15.請您稍候。
            16.對不起,我們正在清點圖書,請您配合。
            17.請您把書收好。
            18.請您保持安靜,謝謝合作。
            19.對不起,請您遵守秩序。
            20.請您愛護書籍,謝謝合作。
            21.對不起,我館規定×類證一次只能借×本書,請您下次再借。
            22.請您注意歸還日期,按時還書。
            23.您借的書已經超過歸還期,請您交逾期費。
            24.對不起,聽講座請先到窗口免費領票,憑票入場。
            25.對不起,請將手機調至靜音狀態。
            26.對不起,每人限領講座票一張,謝謝合作。
            27.歡迎您常來南京圖書館。
            28.再見。
        第三十六條 服務忌語:
            1.出門,存包!
            2.誰讓你進去的?
            3.自己查目錄去。
            4.只能借×本,多了不借。
            5.自己看規定。
            6.我不知道。
            7.書超期了,交罰款。
            8.著什么急,沒看我這兒正忙著呢。
            9.喂!起來!
            10.問別人吧,我這兒只管還書(借書、辦證等)!
            11.有意見找領導去。
            12.我們就這么規定的!
            13.在牌子上寫著呢,自己看!
            14.不是告訴過你嗎?怎么還問?
            15.別說話了,要說話到外邊說去!
            16.靠邊點兒,我上書。
            17.自己到架子上找去。
            18.這不是我管的事。
            19.這么簡單的事你都不知道啊!
            20.沒票的出去!

     

    南京圖書館文明服務公約

     

    一、讀者至上,服務一流。  二、進德修業,團結協作。
    三、遵紀守法,廉潔奉公。  四、熟悉館藏,愛護公物。
    五、服飾整潔,舉止大方。  六、微笑服務,有問必答。
    七、使用敬語,杜絕忌語。  八、書刊有序,環境優雅。

     

     

     

     
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